2010年度,第三方TNS公司对中国铁通固话用户进行两次满意度测评,山东铁通两次得分分别为79.5和81.26,得分位居全国铁通前列。此次满意度测评为山东铁通第一次参加第三方满意度测评,成绩的取得主要从以下几个方面做好工作。

　　服务体系规范化

　　在全省重新制定《山东铁通装移修机服务流程》,对前台不同层面的服务人员通过不同的管理方式和内容进行要求、规范、量化,使全省窗口服务管理规范化、标准化,窗口服务质量得到稳步提升。

　　每年由省公司成立专项检查小组,抽调地市客服主任,采取抽签、跟踪入户、拨打热线电话、调取系统数据等方式,对全省营业厅、服务热线、入户安装排障进行全方位的服务跟踪、暗访检查。

　　服务管理精细化

　　开通10050短信平台,提高排障及时率。利用山东移动MAS系统,自行研发了10050手机短信平台。10050客服代表受理故障后,选择工单派发方式,即可将“故障工单的派单编号、故障用户姓名、联系电话、装机地址、故障工单内容”直接发送至维护人员的手机,既减少了工单转派环节,又缩短了工单流转时间,更让维护人员全面了解用户信息、故障情况,解决了维护人员要么无电脑查看工单内容、要么不能及时接听电话、或通过接听电话无法详细准确记录故障信息的问题。

　　30分钟服务响应,用户感知持续改善。利用10050平台短信功能,维护人员可实时接收故障信息,接到10050派发的故障信息后,30分钟内联系故障用户。维修人员要和用户预约,避免申告故障后无人和用户联系,造成用户认为没人管的误解。

　　严格执行故障处理闭环流程。10050对工单闭环前,认真回访,如果用户不满意,要对用户问题再次派单继续处理,杜绝不回访或回访走过场的情况发生,做到处理、回访、满意“三率”达到100%。

　　省公司加大了对10050监听、抽查力度。客服监察每天监听、查看工单两个小时以上；每周予以通报,每月将录音质量、工单质量排名后纳入全省月度经营分析通报中。

　　三项服务举措,提升宽带服务能力

　　装机预约服务。工作人员接到装机信息后,30分钟内主动与用户预约；从用户办理业务完毕,到工作人员与其联系上门装机不得超过24小时。

　　排障预约服务。30分钟之内对用户故障申告进行响应,上门服务时间与预定时间不得超过10分钟。

　　宽带延时服务。市区及县城用户宽带故障上门服务时限,从原来的8:00—18:00,延长至24:00,实现当天故障不过夜。

　　投诉处理机制及时化

　　为提高服务质量和效率,有效降低用户投诉处理时长,公司成立了以分管副总经理为组长的应急投诉处理小组,对突发、重大、疑难投诉快速响应,及时处理。

　　对投诉处理不合格、不及时的单位,严格按照“四不放过”的原则督促重新处理,即问题产生原因不查清不放过,责任人未受到处理不放过,责任人未受到教育不放过,整改措施未落实到位不放过。

　　越级投诉督办通报。每周市场例会召开“客服专题分析”、对越级投诉逐件点评,越级投诉地市分管领导分析检查；省公司对越级投诉实行48小时督办整改。

　　加快网络优化,不断提升网络质量

　　为减少线路障碍、提升网络质量,2010年在管内全面开展网运集中整治工作和网络优化提升工作。

　　集中整治。投入专项资金,分别对管内三类以上机房标准化整治、对互联网接入层线缆整治、对互联网接入层设备整治、对机房整组蓄电池的更换工作。

　　持续推进网络优化改造。完成各地市城域网扁平化工作；全面完成非铁路沿线长途大通道光缆整治活动；完成管内20多个专网交换机改造工作。

　　通过以上措施的落实,全面提升了管内的网络质量,宽、窄带用户故障率在2009年下降30%的基础上同比下降了12%,2010年故障处理及时率均为98%,工信部转办、立案投诉为零,投诉总量也比上年下降了34%。