【部门解读】《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务
便民热线的实施意见》
发布日期:2021-04-07 15:21 信息来源:山东省政府网
信息来源:山东省工业和信息化厅
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一、起草背景

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号,以下简称《意见》),按照省委、省政府领导同志有关指示要求,省政府办公厅扎实推进相关工作,在深入研究、摸清底数、广泛征求意见的基础上,进一步明确工作目标、工作任务、具体举措、责任单位和完成时限,形成了《关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》(以下简称《实施意见》)。

二、主要内容

《实施意见》包括三部分:

(一)“工作目标”。按照“需求导向、统一规范、数字赋能、集约高效”的原则,确定以一个号码服务企业群众为目标,加快推进非紧急类政务服务便民热线归并,全面提升12345热线服务能力和服务水平。明确提出,2021年10月底前,各级设立并在我省接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至12345热线。推进12345热线与有关诉求渠道融合,优化12345热线运行管理机制,强化12345热线运行支撑保障,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”,持续推动山东热线工作走在全国前列。

(二)“工作任务”。结合我省工作实际,细化了21项具体任务,包括归并、融合、优化、保障四个方面。

1. 关于加快推进热线归并。提出了高于国办归并标准的省级热线归并清单,要求各市不得低于《意见》要求和省级归并标准,同时对统一热线名称和平稳过渡等提出了明确要求。

2. 关于实现与相关业务融合联动。提出推动12345热线与其他企业群众诉求反映渠道融合联动,发挥整体合力。建立健全12345热线与紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制,实现按诉求办理职责转接电话;推动12345热线和企业诉求“接诉即办”工作融合发展,实现企业和群众诉求的受理渠道、承办范围、运行规范、业务系统、管理机制等统一;推动12345热线与本级信访业务系统对接、信息共享,实现热线和信访诉求信息查重比对,避免多头办理。

3. 关于优化12345热线闭环运行机制。提出完善12345热线受理、派单、办理、答复、回访、评价、督办、办结等工作流程,健全对企业群众诉求高效办理的接诉即办工作机制,实现闭环运行。明确了闭环运行中各环节的具体要求,包括明确受理范围、拓展受理渠道、拓展承办范围、规范受理转办、限时办理答复、完善回访重办、加强督办问责评价、完善信息共享机制等8个方面;其中,在拓展承办范围部分提出可将党政群团各部门、单位和有关中央驻鲁单位纳入12345热线承办单位范围,是对《意见》的较大突破。

4. 关于强化12345热线运行保障。从建立统筹协调机制、加强承载能力建设、加强知识库建设、强化数字赋能、确保热线信息安全、加强制度规范建设、加强热线队伍建设等方面,对保障12345热线高质量运行提出明确要求。

(三)“工作要求”。一是加强组织领导。明确了省政府办公厅负责全省政务服务便民热线工作的统筹协调,各市政府办公室(厅)牵头负责本市12345热线归并优化和日常管理工作,并提出了具体要求。二是强化责任落实。明确了责任部门要对照职责分工和完成时限,细化任务、倒排工期、压实责任;承办单位要明确部门内部热线办理工作职责和人员,做好热线归并后的工作衔接和业务延续;设置专家座席的,要建立本行业专家选派和管理长效机制。三是引导社会参与。提出建立健全12345热线工作监督机制,主动接受人大代表、政协委员、媒体、社会监督;定期公开企业群众诉求办理情况,推动开展12345热线服务效能“好差评”;广泛宣传12345热线的功能作用,积极引导企业群众通过12345热线依法依规反映诉求,不断提升12345热线的知晓度、信赖度和影响力。

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